| 26.01.07, 11:13 |
Bundesweit sind 20 000 Testkäufer in geheimer Mission unterwegs und prüfen, ob Kunden freundlich und kompetent beraten werden.Ein neues Handy, ein neuer Festnetzvertrag oder ein günstiger Internettarif: Nichts von all dem will Daniel und doch steht er in einem Fachgeschäft und lässt sich beraten. Nicht nur die Tipps der Verkäuferin hört sich der 30-Jährige an, auch ihrem Hosenanzug und ihrem Blick schenkt er Aufmerksamkeit. Daniel ist nicht verliebt, er ist Mystery Shopper und will deshalb auch nicht mit Nachnamen genannt werden.
„Zu Mystery Shopping gibt es keine Alternative, was die Messung von Service-Qualität betrifft, meint Wirtschaftswissenschaftler Nobert Drees von der Fachhochschule Erfurt. Innerhalb der Marktforschung ist Testkaufen der am stärksten wachsende Bereich. Händler und Dienstleister lassen sich die Scheinkäufe nach Angaben des europäischen Verbands Mystery Shopping Provider Association mittlerweile rund 210 Millionen Euro pro Jahr kosten. Bis 2010 wird mit einer jährlichen Umsatzsteigerung von elf Prozent gerechnet.
Grobe Fehler sind die Ausnahme
„Die meisten Leute machen den Job aus der Überzeugung, die Einkaufswelt verbessern zu können wie auch ich, sagt Daniel nach seinem Einsatz. Sein Auftraggeber zahlt dem Bürokaufmann für seinen Nebenjob je nach Aufwand zwischen 8 und 50 Euro. Quer durch alle Auftraggeber seien die Kernprobleme stets die gleichen: Der Kaufwunsch des Kunden wird nicht ermittelt, es kommt zu keinem Verkaufsabschluss. So richtig grobe Fehler sind aber die Ausnahme, sagt Tester Daniel. Er selbst hat bei einem Autokauf einen absoluten Hammer erlebt. Mit einem Vorführwagen wurde er gebeten, sieben Liter Sprit zu tanken. Die Kosten hat er nicht komplett ersetzt bekommen. Der Kommentar des Autoverkäufers lautete: Sie sollten für sieben Euro tanken und nur die kriegen Sie zurück.
Auf ihre verdeckten Einsätze werden Daniel wie seine Testkollegen unter anderen in Schulungen mit simulierten Einkaufssituationen vorbereitet. In speziell entwickelten Fragebögen beurteilen sie nach Testabschluss sowohl die Ausstattung des Geschäfts, Sauberkeit, Kleidung der Berater als auch das Verkaufs- und Beratungsgespräch.
Gefahr und Chance für Servicekräfte
Die Gewerkschaft ver.di sieht Mystery Shopping kritisch. Häufig sei zu erleben, dass die Tester erfolgsabhängig orientiert an der Aufdeckung von Fehlern bezahlt werden, sagte ver.di-Handelsexperte Folkert Küpers. Dies führe zu Manipulationen und konstruierten Vorfällen, die die Mitarbeiter in ein schlechtes Licht rücken könnten.
„Ich fühle mich weniger überprüft, sondern sehe die Tests als Feedback, um mich zu verbessern, sagt Verkäuferin Heike Schöppner, die Daniel beraten hat. Genau das ist auch das Ziel der beobachteten Unternehmen: Wir können wunderbar messen, wo wir noch Defizite haben und wo unsere Stärken sind. Wir bekommen somit wertvolle Hinweise für ein besseres Verkaufskonzept, sagt Thorsten Fluck, Leiter des Geschäftsbereichs Shops des Telekommunikationsanbieters The Phone House. Es gehe nicht darum, Mitarbeiter zu sanktionieren. Fluck schwört auf die unbekannten Käufer: Mystery Shopping hat einen großen Beitrag dazu geleistet, dass wir in den vergangenen zwei Jahren je Filiale unseren Umsatz um zehn Prozent erhöht haben.
(mai/dpa)
Quelle: http://www.focus.de/jobs/karriere/mystery-shopper_nid_43449.html
